お客様の声(山本憲明税理士事務所様)

■ ケイズシステムコーポレーション お客様に聞く− 山本憲明税理士事務所
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千葉県西船橋に事務所がある山本憲明税理士事務所は、お客様とのコミュニケーションの入り口である電話応対をよくしたいと考え、ケイズシステムコーポレーション(以下ケイズ)の「電話応対研修」を導入した。実際にかかってくる電話をとって行う電話応対研修について詳しくうかがった。

もくじ
  1. 山本憲明税理士事務所の概要
  2. ケイズをどのように活用しているか
  3. ケイズ活用法その1:最初は電話代行をお願いしていました
  4. ケイズの電話代行サービスへの評価
  5. 電話代行の導入を考えている人へのアドバイス
  6. ケイズ活用法その2:「電話応対研修」
  7. ケイズの「電話応対研修」の効果
  8. 実はわかっていない〜自社の電話応対への顧客からの評価
  9. 「電話応対研修」はどんな会社に向いているか
  10. 「電話応対研修」の導入を考えている人へのアドバイス
  11. 今後の期待


■ 山本憲明税理士事務所の概要


山本税理士の著書
税理士最短合格の時間術・勉強術
インデックスコミュニケーションズ

― 山本憲明税理士事務所と代表税理士の山本さんについて自己紹介をお願いします

税理士の山本憲明です。2005年1月に税理士事務所を開業して今年で4年目になりました。

事務所は現在私と職員3名で運営しています。山本憲明税理士事務所の特徴は、税理士の私が全顧問先を訪問していることです。他の事務所では職員が担当者として月例訪問し、税理士は決算時だけというケースが多いのです。

新規の顧問先はインターネットを検索してこられる方とご紹介です。おかげさまで開設してから右肩上がりで顧問先が増えています。

事務所を持つ前は大手電機会社で営業部門と経理部門を経験しました。退職したのは開業直前の2004年12月でした。右の本は、サラリーマン時代の2004年8月に自分の税理士受験経験を本にして出版したものです。

■ ケイズをどのように活用しているか

― ケイズをどのように活用していますか

開業当初は事務所を不在にするときに電話代行をお願いしていました。その後職員が増えたので電話代行の必要はなくなりました。ところが、自分のところで電話を受けるようになって、電話応対の品質を上げることが大事だということに気づきました。そこで電話の専門家のケイズさんに電話応対研修をお願いしました。

■ ケイズ活用法その1:最初は電話代行をお願いしていました

― 電話代行と電話応対研修を依頼したということですが、順にお聞きします。まず電話代行についてお尋ねします。電話代行を依頼していたのはいつ頃ですか

事務所を開業して少し経った2005年の春頃だったでしょうか。1年間お願いしました。開設してまもなく職員を1名雇いました。しかし、我々の仕事はお客様の元へうかがうことの多い仕事です。不在にすることが多いので、事務所にかかってきた電話をケイズに転送して電話をとってもらいました。

― 開業して少し経った頃ということでしが、開業してすぐはどうしていたのですか

最初は事務所にかかってきた電話を携帯に転送していました。

あるときお客様から「電話が繋がらないじゃないか」と言われました。これはまずいと、すぐケイズに電話代行を依頼しました。最初から頼んでおけばよかったと思いました。新規のお客様はインターネットからきていたのでせっかくの問い合わせを逃すなどの機会損失があったかもしれません。

携帯に転送すると圏外であったり地下鉄の車内であったりなど出られないときに携帯独特のアナウンスがあり携帯に転送していることが相手にわかります。「小さい事務所だな」とお客様に不安を感じさせてしまったかもしれません。

― 電話代行の金額はいくらでしたか

私の場合は、月に12600円でした。

■ ケイズの電話代行サービスへの評価

― 電話代行サービスへの評価を聞かせてください 

評価するところの第一は、まるで当事務所の人間であるかのような受け応えをしてくれるところです。例えば、「担当者は出かけているので折り返します」と応えるのではなく、用件を確かめ、臨機応変に対応してくれます。そのために必要なこちらの事務所の内容は勉強してくれます。

その上でわからないときは、「お調べしてご連絡します」と応え、すぐにこちらの携帯にメールをくれます。急ぎの電話だと判断すれば内線電話のように「おつなぎしますのでお待ちください」と保留にして携帯へ飛ばしてくれます。それはまるで同じ社内にいるように電話が取り次がれます。

― 電話代行サービスを約1年間依頼したということですが、修了したのは職員が増えたからですか

顧客の増加に伴い職員を増やし、気がついたら転送しない日が続いていました。ケイズさんの方から「もう電話代行はいらないのではないですか」と言ってきてくれたのです。

ケイズさんは、「単にお金をいただくことが目的ではなくサービスを提供して喜んでいただくことが目的ですから、需要がなくなったのなら契約を終了させましょう」と言ってくれて、個々の相手をよく見てくださっていることに驚きました。

■ 電話代行の導入を考えている人へのアドバイス

― 検討している人にアドバイスがあったらお願いします。電話代行は必要なサービスですか

常に電話をとれる環境にないなら電話代行は必要です。新規のお客様を獲得しようと考えているなら特に。素早い折り返しが必要な電話かどうかを判断してくれて、急いだ方がいいとなれば携帯に電話がきます。余裕がありそうなときは携帯へのメールで伝言を連絡してくれます。

かかってきた電話に同じように「折り返します」と応える場合でも、留守番電話が言うのと人間が言うのとではまったく違うということです。

■ ケイズ活用法その2:「電話応対研修」

電話をとったときにどこにアクセ
ントをおいて事務所名を言うか、
というアドバイスは新鮮でした

― 次に「電話応対研修」についてお尋ねします。「電話応対研修」とはどのような研修なのでしょうか

電話応対研修は私と職員3名で受けました。ケイズさんの電話応対研修は、会議室で受けるような研修ではなく普段どおり自分の机に座って受ける研修でした。そこは仕事の現場なので普通に電話が鳴ります。普通に電話をとって、その応対をみてもらい改善点をアドバイスしてもらいました。

― 普段仕事をしている場所で受講するのですか。

そうです。実は私は電話が苦手というか嫌いでした。
だからどうしても緊張するし、ぎこちなくなっていました。 それを具体的に1つ1つ直されました。

電話をとったときに「山本憲明税理士事務所です」と名乗りますが、そのときにどこを強調して言うか、最後は下げるなどアクセントをつけることでクリアに聞こえるということも 教えてもらいました。自分たちでは気がつかないことを、手取り足取り教えてもらったという感覚です。

■ ケイズの「電話応対研修」の効果

― 電話応対研修の効果を聞かせてください

私と3名の職員で受講しましたが、1名にはしっかり定着しました。 効果的だったのは以下の点です。

  1. 電話をとったときに「山本憲明税理士事務所です」と長く名乗るのですが、強調する場所や抑揚を意識するようになっていいにくかったところが言いやすくなりました。電話をかけてくれた人にも伝わりやすくなったと思います。
  2. 電話研修を受けたことで、きちんとできているという自信ができ、安心して受けこたえができるようになりました
  3. 自分がすでにできていることには自信ができ、悪いくせは自覚できるようになりました

■ 実はわかっていない〜自社の電話応対への顧客からの評価

― 電話応対研修を導入したきっかけはどのようなことだったのでしょうか

顧問をしている会社の元気のいい社長に「お宅の事務所元気がないね」と言われたことが直接のきっかけでした。聞いてみると電話応対でそう感じるということでした。

― それでどうしたのですか

実は、自分のところの電話の受けこたえをお客様がどのように感じているかということを考えたことはありませんでした。自分でスタッフの電話応対を聞いても良く分からないので、ケイズさんが電話応対研修をしていることを思い出し相談したら、「確かに若い事務員の電話応対の仕方はよくないですね」と言われました。すぐに研修を依頼しました。

■ 「電話応対研修」はどんな会社に向いているか

― ケイズの電話応対研修はどんな会社に向いていると思いますか

どんな会社にも向いていると思いますが、特に新規の問い合わせがあるところには必要だと思います。見込み客にどれだけ好印象を与えられるかは大切で、最初にでる人が一番大事ですから。

■ 「電話応対研修」の導入を考えている人へのアドバイス

― 電話応対研修をしてみようかと検討している会社へのアドバイスがあったらお願いします

これはもうやった方がいいです。やるとやらないとではまったく違います。自分自身では気づいていないことがたくさんありました。電話でのお問い合わせが入り口になることが多いので、そういう意味では電話が直接売上につながります。電話で接客をするのだという気持ちを持っただけでまったく違う応対になります。

職員がちゃんと電話を受けてくれているという安心感を持てるようになりました。

■ 今後の期待

山本税理士と弊社代表 丹所(右)

― 最後に、ケイズへの今後の期待について聞かせてください

電話での接客についてはプロのケイズさんがいてくれるので非常に助かっています。我が事務所もおかげさまで順調に大きくなっています。今後は、電話接客のスキルをより磨いていくためにも、定期的な研修が必要だと思っています。

新入職員が入ったときにも是非お願いします。今後とも末永くおつきあいください。よろしくお願いします。

お忙しい中、ありがとうございました。

※ 取材日時 2008年4月
※ 取材制作:カスタマワイズ