電話応対セミナー（研修）が必要な理由

電話応対というのは、新入社員研修で社会人になった時に受けるのみという方が多いと思います。そのため、本人のくせが長年に渡り使用されているにも関わらず、その後の研修がないことによりそのままとなっていることが多いものです。

また、周囲の上司や先輩も、正しい電話応対が何であるかを知らなければ、注意も指導もできないのが現状です。かつては、新入社員研修で電話応対にじっくりと時間を確保していましたが、メールの普及により、現在ではマナー研修の一部という位置づけになっています。それにより、じっくりと丁寧な電話応対の指導を受けないまま、現場に配属されていることが多いのです。結局、各々が自己流で対応しており、会社全体としての電話応対が定義されていません。

また、自分の電話応対を客観的に評価、指導できる人が社内にいないために、気づかぬうちにお客様を不快にさせてしまったり、些細な対応のミスで大きな仕事を逃してしまうことがあるのです。

そこで、折々に必要に応じて電話応対研修を受けることが重要になってくるのです。

ケイズシステムコーポレーションでは、日々現場で活躍しているプロが電話応対研修の講師をつとめます。良い電話応対とは、短い会話の中で相手を安心させ、あたたかい気持ちになっていただくことだと私どもは考えます。

お客様が電話をかけてくるということは、何か困ったことや、用件があるわけです。その悩みを、電話を受けた方が解決してあげなければなりません。そしてやさしい、寛容な心で相手を受け入れようという気持ちが何よりも大切なのです。

電話応対の技術を身につける前に、徹底的に基本的な心構えを学びます。「型」ばかりを追求せず、「考え方」や「心」を身につけていただく研修です。

「声に笑顔を！」私どもの研修のコンセプトです。皆さまと、そして皆さまのお客様へも笑顔を届ける、電話応対研修をご体感ください。

当社の研修をご利用いただいた場合、税制優遇が受けられる事があります。「社員の教育に使った費用のうち、何％かは税金から引いてあげますよ」という教育訓練促進税務制度です。
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当社の研修をご利用いただいた場合、キャリア形成促進助成金制度により助成金を受けられる事があります。
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■知っていましたか？（チェックシート）

• 一つの文章の中で、音の高低をつけて話すと明るく聞こえる
• 反対に、言いにくいことは、あまり抑揚をつけない方がよい（さらっと言った方がよい）
• 第一声が良ければ、後は普通に話しても、印象はかなり良いものになる
• 強調したいことばはゆっくり言う
• 電話はかけてきた方から切るのが原則
• クレームの電話は、どんなに長くとも相手が話し終わるまで口を挟まず待つ
• 間違い電話やセールスの電話でも邪険に切らない

■知らずに使っていませんか？（チェックシート）

• 「お発ちになられますか」
• 「お名前のほうちょうだいできますか」
• 「○○でよろしかったでしょうか」
• 「あいにくと、分からないんですが・・・」
• 「○○が戻りましたら、用件をお伝えいたします」
• 「○○とお客様がおっしゃられました」

研修内容

オフィスに伺います

「声に笑顔を！」−ケイズ電話応対セミナー（研修）カリキュラム

電話応対のスキルをあげることは大切ですが、基本は心です。「声に笑顔を！」をコンセプトとしたケイズシステムコーポレーションが、電話を受ける際の心のあり方から技術まで、丁寧に研修いたします。セミナー方式だけでは身につかない細かな点については、一人ひとりの問題点を洗い出し、マンツーマンで指導します。オプションでフォローアップ研修「電話ＤＥセミナー」を行っております。このフォローアップにより、学んだ知識を実際に実践できているかどうかの確認となり、実際の電話応対でスキルアップがはかれます。

講師

丹所　公子 (タンジョ　キミコ)
有限会社ケイズシステムコーポレーション代表取締役
NTT前身の電報電話局主催による電話応対競技会地区大会にて1位入賞

時間／対象人数

１時間〜６時間（ご希望に応じます）
１名〜上限なし

回数

a) １回　　　　 　　　　　（単発コース）
b) ３回／２か月の間で（連続コース，１回約２時間）
＊復習、振り返りのある３回コースがお勧めです。

料金

１回　４２，０００円〜（消費税込、回数、内容、人数によって変わります）

ＪＲ新小岩駅を起点として、公共交通機関と徒歩で概ね５０分以上かかる場合、別途出張費をいただきます。

航空機、新幹線を利用して出張する場合は別途交通費実費をちょうだいします。

• マナーとは
• ストレス解消法
• 挨拶
• お辞儀
• 第一印象
• 名刺の受け方、渡し方
• 身だしなみ
• 接客応対

電話応対の基本的な心構え（講義）

• 見えない相手を思う
• 自分の気持ちを相手に届ける
• 第一声が会社の第一印象
• 社内の人と仕事をしっかり把握する

電話応対の技術（講義・実習）

• 発音
  明るく、さわやかに、丁寧に、はっきりと
• アクセント
  声の抑揚で感情を表す
• 動作
  電話が鳴ってから電話を切るまで
  電話応対時の姿勢
  かけ方、受け方、取り次ぎ方
  メモの取り方
• 言葉遣い
  丁寧語・尊敬語・謙譲語
  ビジネス用語
  クッション言葉
  共感の言葉
  感謝語
  陳謝の言葉
• 間の取り方
  強調したい言葉はゆっくりと
  相づちの打ち方
• クレーム対応
  １件のクレームのかげに２０件あり
  まずは気持ちの受け止め
  待たせない、回し電話をしない

セミナーの内容は
どの様なことをお望みか、どの様な問題点があるか等お話しを聞かせていただき、各企業にあった内容のものを作成させていただきます。

セミナー（研修）によって得られる成果

• 顔が見えない相手の感情が分かるようになります
• マンツーマンによる丁寧な指導を受けることができます
• 電話応対時に相手を思いやる気持ちを持つことができるようになります
• 基本的な電話応対の心構えを学び、技術を学ぶことがいつでも自信を持って電話に応対するこができるようになります
• 普段身についてしまった電話応対の思い込みとくせを見直すことができます
• さすがと言われる電話応対の極みが身につきます

講師プロフィール

丹所　公子 (タンジョ　キミコ)

【現　職】
有限会社ケイズシステムコーポレーション代表取締役

【経　歴】
高知市出身
商工中金に勤務、総務を皮切りに貸付、営業、債券、預金業務に携わる。

結婚を機に退職。

商工中金在職中にプロのアナウンサーより発声、発音、敬語の使い方等を学ぶ。

NTT前身の電報電話局主催：
電話応対競技会地区大会　1位、2位、3位
地方大会　3位に入賞経験あり

平成10年1月
興国興産株式会社の中に１事業部門としてケイズ電話代行事業部を設立。
平成17年2月
有限会社ケイズシステムコーポレーション取締役に就任。

【研修テーマ例】
ビジネスマナー、コミュニケーションスキル(電話応対)等、ご要望により、ご相談可能です。

【主な研修・セミナー内容】
★ビジネスマナー
(1)マナーとは
(2)第一印象
(3)挨拶
(4)名刺の受け方、渡し方
(5)接客応対
(6)ストレスをためない方法

★電話応対セミナー
(1) 敬語の種類
(2) 尊敬語と謙譲語
(3) ビジネス用語
(4) 通常使用しない言葉
(5) クッション言葉
(6) 共感の言葉
(7) 感謝語
(8) 陳謝の言葉
(9) クレーム対応
※長年の電話応対の経験から編み出した抑揚や間の取り方など、細かな工夫を取り入れた電話応対研修・セミナーです。

【主な研修実績】

(敬称略)
あんとれいいな会
スカイコート小岩(ビジネスホテル)
有限会社高田紙器製作所
株式会社大徳工務店
山本憲明税理士事務所
ＭＫ会「スピーチの上達法」
フジ歯科医院
株式会社大八商会
エコル株式会社
ジュリン株式会社
九州電力株式会社
株式会社天極
株式会社システムオリジン
株式会社フジクラ
京和ガス株式会社
関東白蟻防除株式会社
AIG株式会社
グラコ株式会社
マテックス株式会社
TCM販売株式会社
株式会社ヒューマンシステム「際だつプレゼンテーションのために」
株式会社WEBマーケティング総合研究所
新橋監査法人

他、多数。

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