一般的なコールセンターの仕組みと、メリット・デメリット

一般的なコールセンターの仕組みは、次の通りです。

shikumi_cc.gif

  • 今使っている電話番号とは別に、コールセンター専用の電話番号を用意する。
  • コールセンター業者は、契約企業名を名乗って、電話に出る。
  • コールセンター業者は、電話をくださった方の名前と連絡先をヒアリングし、問い合わせに回答する。
  • コールセンター業者は、回答できない難しい問い合わせや、契約外の問い合わせについて、契約企業に報告する。
  • 契約企業は、コールセンター業者では回答できなかった問い合わせに対し、折り返し電話をかけて対応する。
    (あるいは、回答内容をコールセンター業者に指導し、コールセンター業者から折り返し電話をかけて対応する。)

 

一般的なコールセンターは、次のようなメリット・デメリットがあります。
(他者様のサービス内容については、他社様のホームページ等でじっくりご確認ください)

  • 同じ電話番号で、電話回線を増やすことができる。
  • 契約範囲内で、問い合わせにも応対してくれる。
  • 契約範囲内で、折り返し電話も対応してくれる。
  • 契約企業の社員は、電話応対の負担から解放され、本来の業務に集中できる。
  • 利用費用が高く、普通の中小企業には手が出にくい。