他サービスとの違い

電話代行を価格だけで選んではいけない理由とは

電話はお客様との大事な接点。会社の業績を左右する、大事な業務です。

ある調査によれば、「電話応対で不満を持った方の約90%は、別の企業に乗り換える」とされています。

このような大事な業務であるにも関わらず、ほとんどの企業は、電話を「迷惑業務」であるかのように考えています。

電話代行会社を探すときの基準が、「とにかく電話応対を外注できればよい。安ければ安いほど良い」という方がほとんどなのです。

しかし、本当に価格だけで良いのか、本当に外注できればそれで良いのか、一度じっくりご検討いただきたいのです。

 

そこでこのページでは、私どもの考える一般的な「電話代行」と「コールセンター」のメリット・デメリットをご説明したいと思います。そして、当社サービスがそれらとどこが違うのかをご説明します。

ここで述べるのはあくまでも当社の考えなので、他社様は別の見解をお持ちでしょう。このページの目的は、自分にぴったりの電話代行業者(あるいはコールセンター業者)をお選びいただくための情報を提供することです。

当社のサービスのみならず、他社様のサービスも比較していただき、お客様のニーズにあったサービスをお選びいただければ幸いに思います。

 

「電話代行」と「コールセンター」の違い

「(一般的な)電話代行」と「コールセンター」の違いをご存知でしょうか。

 

大雑把にふたつの違いを簡単に説明すると、

「電話を受けるだけ」なのが「電話代行」、
「電話を受けて、問い合わせに回答し、電話の発信もしてくれる」のが「コールセンター」です。

 

一般的な電話代行にも、コールセンターにも、それぞれメリット・デメリットがあります。

当社では、電話代行とコールセンターの長所を取り入れ、中小企業でも利用しやすい、新しいタイプの電話代行を始めました。

当社のサービスをご紹介する前に、一般的な「電話代行」と「コールセンター」について、もう少し詳しくご説明しましょう。

 

一般的な電話代行の仕組みと、メリット・デメリット

一般的な電話代行の仕組みは、次の通りです。

shikumi_dk.gif

  • 今使っている電話番号を、電話代行会社に転送する。
  • 電話代行会社は、契約企業名を名乗って、電話に出る。
  • 電話代行会社は、電話をくださった方の名前と連絡先をヒアリングし、折り返しにする。
  • 電話代行会社は、電話があったことを契約企業に報告する。
  • 契約企業は、折り返し、電話をくださったお客様に電話をかける。

 

一般的な電話代行は、次のような特徴があります。
(他者様のサービス内容については、他社様のホームページ等でじっくりご確認ください)

  • 今まで使っていた電話番号をそのまま使える。
  • 低コストで利用できる。
  • 社員が電話に出る負担を減らすことができる。
  • 折り返しの電話をする時間は、自分の都合でコントロールできる。
  • 電話代行会社は、問い合わせに対して回答まではしない。
  • 電話をかける量についての負担は、これまでと変わらない。
  • 見込み客は連絡先を教えたがらないので、電話を切られてしまうことがある。
  • 電話代行会社は、電話1本1本を効率的に応対しないと業務が回らないため、“効率的に”対応された顧客は気分を害することがある。

 

一般的なコールセンターの仕組みと、メリット・デメリット

一般的なコールセンターの仕組みは、次の通りです。

shikumi_cc.gif

  • 今使っている電話番号とは別に、コールセンター専用の電話番号を用意する。
  • コールセンター業者は、契約企業名を名乗って、電話に出る。
  • コールセンター業者は、電話をくださった方の名前と連絡先をヒアリングし、問い合わせに回答する。
  • コールセンター業者は、回答できない難しい問い合わせや、契約外の問い合わせについて、契約企業に報告する。
  • 契約企業は、コールセンター業者では回答できなかった問い合わせに対し、折り返し電話をかけて対応する。
    (あるいは、回答内容をコールセンター業者に指導し、コールセンター業者から折り返し電話をかけて対応する。)

 

一般的なコールセンターは、次のようなメリット・デメリットがあります。
(他者様のサービス内容については、他社様のホームページ等でじっくりご確認ください)

  • 同じ電話番号で、電話回線を増やすことができる。
  • 契約範囲内で、問い合わせにも応対してくれる。
  • 契約範囲内で、折り返し電話も対応してくれる。
  • 契約企業の社員は、電話応対の負担から解放され、本来の業務に集中できる。
  • 利用費用が高く、普通の中小企業には手が出にくい。

 

当社のサービスの違いは?

このページの冒頭に、

「電話を受けるだけ」なのが「電話代行」、
「電話を受けて、問い合わせに回答し、電話の発信もしてくれる」のが「コールセンター」、と書きました。

 

当社のサービスを簡単に説明しますと、「電話を受けて、問い合わせにも回答する」サービスです。
コールセンターと違い電話の発信はしません(電話発信はオプションサービスで行っております)。

ちょうど「電話代行」と「コールセンター」の中間のようなサービスですが、このようなサービスを提供している業者はほとんどいないと思います。

shikumi_kz.gif

 

一般的な電話代行と比較したときの、当社サービスのメリット・デメリット

一般的な「電話代行」と比べ、次のようなメリットがあります。

  • 社員の方の「電話に出る負担」を減らすだけでなく、「折り返し電話をかける負担」も減る。
  • 売上アップ貢献のため、電話でのアップセル・クロスセルを実施(※)。
  • お客様の獲得率が上がる
  • 見込み客の方々は、連絡先を教えたくない、という方も多い。
  • ごく簡単な質問にも応えられない場合、企業自体に疑問を持たれる。
  • お客様の定着率・維持率が上がる
  • 電話のプロが1件1件丁寧に応対するので、顧客満足が高まる。

(※アップセル・クロスセルとは、お客様の要望を聞いて、より最適なサービスがあればそれを提案するというものです。より単価の高いサービスを提案するのを「アップセル」、他の付加サービスと合わせ販売点数を増やすのが「クロスセル」です。

分かりやすくハンバーガーショップを例に挙げて説明しますと、
セットを注文したお客様に、「+50円でMサイズにできますが、いかがですか?」と問いかけるのは「アップセル」、チーズバーガーを注文したお客様に「ご一緒にポテトとドリンクはいかがですか?」と問いかけるのは「クロスセル」です)

 

一般的な「電話代行」と比べたときのデメリットとしては、

  • 電話量が非常に多い企業からのご依頼には、当社のサービスでは応対しきれないこともある
  • 安さを追求した電話代行業者様と比べると、どうしても高くならざるを得ない

といった点が上げられます。 

 

他社サービスとのコスト比較

ここで、他の電話代業業者様とのコスト比較の例をご紹介します。

5000円などのサービスと比較するとさすがにお高いという印象があると思いますが、業界平均より若干高いくらいでしょう。

この価格を高いと見るか安いと見るかは、このあとの当社のサービス特長もご参考に、ご検討ください。

  A社 B社 C社 ケイズ
月額費用 9800円 5000円 14000円 12600円

 

なお「電話対応時間」は、「9時〜18時まで」という代行会社が多く、当社も「9時〜18時」です。

「24時間対応」や「19時まで」をご希望されるお客様が増えておりますが、それに対応した電話代行業者様をご検討いただくか、もしくは「9時〜18時までは代行業者に頼んで、18時〜19時は自分で電話応対する」という方法もあります。

電話量やコスト等に応じて、最適な組み合わせをご検討ください。

 

当社サービスの詳細について

サービスの詳細につきましては、下記リンクをクリックしてください。

→ケイズのサービス詳細はこちら

 

お問い合わせ・5日間無料お試しつきのお申し込みは

電話の対応品質を維持するため、同時に受け持つことのできる企業数に限りがあります。

現在の空き枠は「10社」です。お早めにお申し込みください。

現在、5日間のお試し期間付きでお申し込みいただけます。

電話代行に申し込む

 

お問い合わせがございましたら、こちらへお気軽にご連絡ください。

ケイズ電話代行サービスへの問い合わせはこちら

電話代行サービスの資料請求はこちらをクリック